La CCE vela por los consumidores de la industria del comercio electrónico y el crecimiento del sector, haciendo presencia en la reglamentación de la ley 1480/2011: estatuto del consumidor

La comisión de Gobierno y regulación de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico llevará a cabo en los próximos días, en conjunto con los afiliados de la institución, un taller de discusión para analizar, y posteriormente elaborar, un documento en calidad de aporte a la Superintendencia de Industria y Comercio para la reglamentación de la ley 1480: Estatuto del Consumidor, sancionada por el Presidente de la República Juan Manuel Santos el pasado 13 de Octubre de 2011 y que entrará a regir el próximo 12 de abril del año entrante.

La ley, que actualiza el Estatuto del Consumidor creado hace 30 años, tiene como objetivo regular los derechos y deberes que existen entre consumidores, proveedores y productores durante un proceso de compra o adquisición de productos y servicios; del mismo modo la responsabilidad de estos dos últimos actores frente a los consumidores.

La ley “protege, promueve y garantiza la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores así como ampara el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos”. De igual forma, busca educar al consumidor, consagra su derecho a recibir productos y servicios de calidad, vela por el derecho a obtener información completa, clara, verificable y fidedigna antes, durante y después el proceso de compra si así es requerido. Garantiza a los consumidores recibir protección contra la publicidad engañosa y la creación de espacios para actuar y hacer oír sus opiniones y reclamos en los escenarios en los que son afectados; todo con la finalidad que éste pueda hacer una elección acertada sin clausulas abusivas o contratos engañosos.

La CCCE presta gran interés alcapítulo VI de dicha ley, referente a la protección del consumidor de comercio electrónico en el que además de las obligaciones ya establecidas en la ley, los proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional dedicados al comercio electrónico deberán cumplir otra serie de requisitos, entre ellos informar de forma clara, accesible y actualizada su nombre o razón social, su Número de Identificación Tributaria (NIT), dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto. Por otro lado, deben suministrar información clara de todos los productos que ofrezcan, indicando sus características y propiedades tales como el peso, el tamaño, el material, la medida, el origen, el modo de fabricación, los usos, la calidad, la idoneidad y demás factores pertinentes, encaso de que se incluyan imágenes o gráficos del producto se debe informar a qué escala están elaborados.

Entre los deberes también está informar sobre el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de pago disponibles, el tiempo de entrega del bien o servicio, el derecho a retractarse de la compra que tiene el consumidor y el precio total del producto, incluyendo impuestos, costos y gastos que deba asumir el consumidor para obtenerlo. Antes de finalizar la transacción el proveedor debe presentar al consumidor un resumen de su compra donde sea verificable que la operación refleja su intención de compra y las demás condiciones y, de así quererlo, el consumidor pueda hacer las correcciones pertinentes o la cancelación de la transacción; éste resumen debe estar disponible para impresión o descarga. Concluida la transacción, el proveedor deberá enviar confirmación de recibido del pedido el día calendario siguiente, con información precisa del precio cancelado y el día de entrega que, salvo pacto en contrario, deberá ser dentro de los 30 días calendario siguientes al día de realizada la transacción.

El proveedor debe conservar registro de la relación comercial con el consumidor, adoptar mecanismos de seguridad confiables que garanticen la protección de datos del consumidor, disponer bajo el mismo medio en el que se realiza la transacción de herramientas para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de igual manera para facilitar un posterior seguimiento.

Por lo anterior, al gremio de comercio electrónico en Colombia le asiste el interés de encontrar un espacio para participar activamente en el contenido de la reglamentación, principalmente cuando la ley contempla en uno de sus artículos la reversión de pagos. Entre los deberes de los participantes está reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, corresponda a una operación no solicitada, el producto adquirido no sea recibido, el producto entregado no corresponda al solicitado o sea defectuoso.

“Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador”.

La Doctora Victoria Virviescas, directora ejecutiva de la CCCE, destaca la importancia de establecer un equilibrio entre el consumidory la industria dedicada al comercio electrónico, donde ambos actores deben basar sus transacciones en la confianza, regidos por la honestidad que demanda esta reciente modalidad en la que muchos consumidores y empresarios están incursionando. Adicionalmente, el Doctor Lorenzo Villegas,Presidente de la comisión de gobierno y regulación del gremio, resalta la importancia de poner en vigencia la ley bajo una reglamentación que conlleve a estándares de buenas prácticas para así fortalecer la industria de e-commerce en Colombia, respetando a cabalidad los derechos y deberes de los consumidores. Por todos estos motivos, durante las primeras semanas de enero se dará lugar a este taller de discusión, un espacio para la creación de aportes por parte del consejo directivo y sus afiliados, con miras a contribuir a una reglamentación exenta de ambigüedades y con igualdad para ambas partes.